در تشکیلات پیچیده یک سازمان مدرن، یک نقص بحرانی اغلب نه در دپارتمانهای جداگانه آن، بلکه در ارتباطات بین آنها رخ میدهد. این پدیده که معمولا به عنوان سندرم سیلو شناخته میشود، منجر به این میشود که دپارتمانها به صورت جزایر جدا از هم عمل کنند.
تیم بازاریابی بدون بازخورد از فروش، کمپینها را راهاندازی میکند، تیم پشتیبانی بدون درک تاریخچه خرید مشتریان، به مشکلات آنها رسیدگی میکند و واحد فناوری اطلاعات به گونهای فعالیت میکند که دسترسی به اهداف کسبوکار را میسر نمیکند. این از هم گسستگی، باعث ایجاد اصطکاک، کند شدن روند پیشرفت و در نهایت مانع از توانایی کل سازمان برای دستیابی به پتانسیل کامل خود میشود.
داناپرداز، به عنوان یک پیشرو در ارائه راهحلهای جامع نرم افزاری، این چالشها را از سر راه سازمانها برمیدارد. مجموعه یکپارچه محصولات این شرکت، به طور دقیق برای از بین بردن دیوارهای بین دپارتمانی و ایجاد یک اکوسیستم یکپارچه و مشارکتی طراحی شده است. داناپرداز با ارائه یک پایه مشترک برای مدیریت مشتری، خدمات فنی و نظارت عملیاتی، به همه تیمها این قدرت را میدهد که در هماهنگی کامل فعالیت کنند، اطلاعات حیاتی را به اشتراک بگذارند و با هم در مسیر انجام یک ماموریت مشترک پیش بروند.
در این مقاله بررسی میکنیم که راهکارهای داناپرداز چه ویژگیهایی دارند که به واحدهای سازمان کمک میکنند در یک مسیر مشترک قرار بگیرند.
هسته مشتری محور: از درخواست اولیه تا وفاداری پایدار
سفر یک مشتری در سازمان شما باید روایتی واحد و روان باشد، نه مجموعهای از مکالمات پراکنده. داناپرداز تضمین میکند که هر نقطه تماس مشتری، از اولین تعامل آنها در وبسایت شما تا درخواست پشتیبانی پس از فروش، توسط تیمهای مربوطه ثبت و درک شود.
این فرایند اغلب با دانا چت، راهکار چت آنلاین داناپرداز آغاز میشود. دانا چت به جای اینکه یک ابزار مستقل باشد، به عنوان اولین نقطه تماس برای تیمهای مشتری مدار شما عمل میکند. وقتی بازدیدکنندهای با یک سوال یا دغدغه به وبسایت شما وارد میشود، دانا چت به یک فروشنده یا کارشناس پشتیبانی اجازه میدهد تا فورا با او تعامل کند.
نکته مهم این است که اطلاعات جمعآوری شده در این چت، از جمله نام، سوال و تاریخچه مرور صفحات توسط بازدیدکننده، میتواند به طور یکپارچه در نرم افزار CRM به یک سرنخ تبدیل شود.
اینجاست که پلتفرم CRM دانا به عنوان یک مخزن جامع و یکپارچه برای ثبت تمام سرنخها ایفای نقش میکند. اما دانا صرفا یک پایگاه داده نیست، بلکه یک فضای کاری مشترک محسوب میشود که در آن تیمهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری میتوانند به یک جدول زمانی کامل از هر تعامل با مشتری دسترسی داشته باشند.
تیم بازاریابی میتواند ببیند کدام کمپینها سرنخ را جذب کردهاند. تیم فروش میتواند مکالمه را با در اختیار داشتن زمینه مناسب از چتهای قبلی به دست بگیرد. پس از اتمام فروش، در صورت نیاز مشتری به کمک، تیم پشتیبانی از استفاده از دانا دسک، به کل تاریخچه خرید و گزارش کاملی از تمام ارتباطات قبلی دسترسی فوری خواهد داشت. این امر ناامیدی مشتری را از تکرار داستان خود به دپارتمانهای مختلف از بین میبرد.
علاوه بر این، این رویکرد یکپارچه باعث ایجاد یک حلقه بازخورد قدرتمند میشود. تیم پشتیبانی، از طریق دانا دسک میتواند مشکلات مکرر مشتری را شناسایی و علامتگذاری کند. این دادهها فقط برای استفاده داخلی نیستند، میتوان آنها را برای بهبود به تیم محصول یا به تیم فروش منتقل کرد تا به آنها در پیشبینی و رسیدگی به نگرانیهای رایج پیش از فروش کمک کند. نتیجه، سازمانی است که از هر تعامل با مشتری درس میگیرد و یک چرخه مطلوب از بهبود مستمر ایجاد میکند که توسط بینشهای مشترک هدایت میشود.
موتور عملیاتی: همسوسازی فناوری اطلاعات با اهداف کسبوکار
نقش دپارتمان فناوری اطلاعات از صرفا تعمیر کامپیوترها به توانمندسازی پیشگیرانه کل سازمان برای موفقیت تکامل یافته است. داناپرداز ابزارهایی را برای رسمیت بخشیدن به این نقش استراتژیک فراهم و تضمین میکند که عملیات فناوری اطلاعات به طور کامل با اهداف اصلی کسبوکار ادغام شده است.
اساس این همافزایی، نرم افزار ITSM دانا پرو است که یک راهکار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات براساس چارچوب ITIL است. نرم افزار دانا پرو با استانداردسازی هر خدماتی که واحد فناوری اطلاعات ارائه میدهد، فراتر از یک مدل واکنشی عمل میکند. ویژگی کاتالوگ خدمات نمونه بارزی از این همسویی است.
این ویژگی به هر کارمندی از هر دپارتمانی اجازه میدهد تا از طریق یک پورتال شفاف و سازمانیافته، درخواست لپتاپ جدید، دسترسی به نرم افزار یا پشتیبانی فنی را داشته باشد. این شفافیت، واحد فناوری اطلاعات را از ابهام خارج کرده و خدمات آن را برای کل سازمان قابل دسترسی و پیشبینی میکند. هنگامی که یک مدیر فروش درخواست نرم افزار جدیدی را برای تیم خود دارد، فرایند ساده و قابل ردیابی میشود و این امر تضمین میکند فناوری در صورت نیاز آماده است.
مزیت همافزایی: ویژگیهایی که همکاری را تقویت میکند
در حالی که هر محصول داناپرداز به خودی خود قدرتمند است، ارزش واقعی آنها در توانایی آنها در همکاری با یکدیگر و ایجاد جریانی یکپارچه از اطلاعات و اقدامات نهفته است. این رویکرد یکپارچه چیزی است که واقعا دیوارهای بین دپارتمانی را فرو میریزد.
جریان داده یکپارچه) مهمترین مزیت، حذف سیلوهای داده است. به محض اینکه اطلاعات مشتری در CRM دانا وارد شود، بلافاصله در دانا دسک و دانا چت در دسترس قرار میگیرد. این رکورد واحد و یکپارچه از مشتری تضمین میکند که همه، از کارمند بازاریابی گرفته تا کارشناس پشتیبانی، با اطلاعات دقیق و یکسانی که در لحظه بهروز شدهاند کار میکنند.
اتوماسیون و گردش کار) داناپرداز اتوماسیون قدرتمندی را فراهم میکند که دپارتمانهای مختلف را به هم متصل میکند. به عنوان مثال، یک تیکت پشتیبانی با اولویت بالا که در دانا دسک ایجاد میشود به طور خودکار به اکانت منیجر مشتری در CRM دانا اطلاع داده خواهد شد. این اقدام ساده تضمین میکند که افراد مناسب همیشه مطلع میشوند و امکان پاسخ پیشگیرانه به جای پاسخی واکنشی و همراه با تاخیر را فراهم میکند.
گزارشدهی و تحلیل متمرکز) رهبران میتوانند با تجزیه و تحلیل دادهها از کل واحدها، نگاهی جامع نسبت به سلامت سازمان خود داشته باشند. با مرتبط کردن دادههای عملکرد فروش در CRM دانا، حجم تیکتهای پشتیبانی در دانا دسک و آپتایم سیستم در بینا، مدیران میتوانند روندها را به سرعت شناسایی کرده و تصمیمات آگاهانهای بگیرند که به نفع همه واحدها باشد. این بینش مبتنی بر داده، استراتژی شرکت را از حدس و گمان به یک تلاش دقیق و مشارکتی تبدیل میکند.
دستیابی به یک ماموریت مشترک از طریق یک پلتفرم مشترک
دوران واحدهای جدا از هم به پایان رسیده است. در جهانی که پاسخ منسجم کلید موفقیت است، هماهنگی تمام واحدهای یک سازمان، همان مزیت رقابتی نهایی است که باید به دنبالش باشید. داناپرداز، پایه و اساس فناوری لازم برای رسیدن به این سطح از هماهنگی را فراهم میکند.
با متحد کردن تیمهای مرتبط با مشتری، ادغام فناوری اطلاعات با اهداف اصلی کسبوکار و فعال کردن جریان یکپارچه دادهها در کل سازمان، داناپرداز به هر کارمند این قدرت را میدهد تا در یک ماموریت واحد مشارکت کند.